A ISO.org iniciou por volta de agosto/2020 uma pesquisa pública sobre a necessidade de revisão da norma ISO-9001:2015, Sistema de Gestão da Qualidade. Essa pesquisa foi publicada em treze diferentes idiomas de modo a ser respondida por profissionais de qualquer lugar do planeta. São 20 questões a serem respondidas e a divulgação de seu resultado está previsto para 2021. Acredito que seja ainda no primeiro semestre.
Como profissional da área há 20 anos, tive grande interesse em participar desta pesquisa, divulguei para todos os meus contatos, clientes, parceiros e amigos, e fiz uma mini pesquisa no Linkedin para ter uma ideia (sem valor estatístico) do que estaria por vir.
Vamos aos dados desta mini pesquisa:
Participaram 418 profissionais, que selecionaram entre 4 opções, para a pergunta: “Você acha que a ISO-9001:2015 precisa ser revisada?”
1 – Sim, é preciso evoluir
2 – Não, ainda é adequada
3 – Deve ser eliminada
4 – Não sei opinar
O resultado foi:
A maioria dos participantes, com 61%, selecionou a opção “Sim, é preciso evoluir”, seguido com 32% da opção “Não, ainda é adequada”. Com este resultado podemos concluir que entre os participantes, 93% consideram a norma ISO-9001 como algo positivo para as organizações, pois manter como está e evoluir são sinais positivos de sua aplicação. Do outro lado, 4%, manifestaram-se para a eliminação da norma, e outros 4% se colocaram em posição neutra afirmando que não sabem opinar a respeito.
Tentei me aprofundar um pouco mais nesse resultado e questionei alguns dos participantes sobre o motivo de sua escolha.
No geral, os que fizeram a opção “Sim, é preciso evoluir”, mencionaram que além de ser uma regra da própria ISO essa consulta para revisão (a cada cinco anos após a publicação), que são favoráveis a revisão para um melhor esclarecimento sobre alguns requisitos, que em alguns casos devem ser mais objetivos e prescritivos em relação ao que se espera de sua aplicação.
Já entre os que optaram por “Não, ainda é adequada”, dizem que muitos dos requisitos que vieram como novidade na versão 2015 ainda não tinham sido completamente assimilados pelas organizações e que a ISO deveria dar mais tempo para as organizações se adaptarem antes de uma nova mudança.
A visão geral dos 4% porcento que optaram pela alternativa “Deve ser eliminada”, fizeram essa opção pois acreditam que o processo de certificação perdeu a credibilidade. Ou seja, não é ISO-9001 que deve ser eliminada, mas sim o processo de certificação que precisa ser revisto.
Particularmente eu acredito que sim, a ISO-9001:2015 será revisada em breve. A meu ver, não será uma revisão profunda, mas sim aos moldes do que ocorreu quando da revisão da versão 2000 para a versão 2008, com alguns ajustes e esclarecimentos.
Entendo que a versão atual da norma, bem como das demais normas de sistema de gestão, devido a estrutura de alto nível apresentada no anexo SL, seguiu para um caminho que busca aproximar de forma definitiva a alta direção das organizações com os sistemas de gestão, de modo a torná-los mais relevantes, porém o resultado prático disso, em muitos casos, não ocorreu como o esperado. Existem vários motivos para isso, os quais pretendo abordar em outra ocasião.
Entendo que a revisão virá para esclarecer o que realmente espera-se das organizações certificadas, quanto a análise de contexto, partes interessadas e ações para abordar riscos e oportunidades.
Por experiência, eu e minha equipe, em visitas a empresas dos mais variados portes, na condição de consultores ou auditores, fica claro que nas grandes corporações, onde existe uma cultura enraizada de planejamento estratégico, a análise de contexto e necessidades das partes interessadas ocorre quase que naturalmente, sem necessidade de mudanças na cultura organizacional, pois estes conceitos já estavam lá. Bastou apenas atentar-se em como o direcionamento estratégico planejado pela organização poderia afetar o SGQ, identificar riscos em relação a isso e desdobrar pelos processos. Em algumas empresas isso até já até ocorria, antes mesmo da emissão da ISO-9001:2015, pois como sabemos, a norma nada mais é do que um agrupamento de boas práticas que geram resultados, descritas em requisitos organizados.
Ocorre que nas empresas menores, que são a grande maioria no Brasil, ou nas empresas sem a cultura da realização de um planejamento estratégico, a aplicação destes novos requisitos se tornou complicada, pois demanda um trabalho anterior ao da adequação para certificação. Requer um trabalho da Alta Direção em definir seu direcionamento estratégico, para então apontar como esse direcionamento estratégico pode afetar o sistema de gestão, e seguir com os desdobramentos esperados. Nestes casos muitas falhas ocorreram, ainda ocorrem, e várias empresas obtém a certificação sem entender este requisito amplamente em seu conceito.
Em relação ao processo de certificação, estou de pleno acordo que deixa muito a desejar. É praticamente impossível um auditor em alguns dias conseguir entender e mapear todo o sistema de gestão da qualidade de uma organização, auditores inexperientes são contratados e é fato que vender a certificação se tornou o grande objetivo, nivelando por baixo o processo.
Lembrando que a norma ISO-9001 tem por objetivo e escopo, promover a satisfação do cliente, esse deveria ser o foco nas auditorias. O auditor deveria buscar evidenciar que os clientes estão de fato satisfeitos, mas poucos fazem isso. Preocupam-se mais com os pormenores dos requisitos e não com o objetivo de sua aplicação e seus resultados.
Vamos aguardar por uma nova publicação da norma ISO-9001 e também por novas regras para certificação, para ver as mudanças, e se estas realmente trarão melhorias para os usuários em geral.
E você? Qual a sua opinião?
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