Em seu requisito 7.1.6 a norma ISO 9001:2015 orienta que a organização DEVE determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos. Isto não é novo. Sempre foi requerido, mas venho percebendo que há muitas dúvidas em como evidenciar, como atender.
A questão nova é sobre reter aquele conhecimento que foi adquirido dentro da organização, que tem relação com seus processos, negócio, produtos. Este conhecimento é conhecido como tácito. Está implícito nas pessoas que executam as atividades no dia – a – dia. A organização precisa ter posse deste conhecimento e permitir que outros façam uso dele internamente.
Muitas organizações investem montantes significativos em profissionais. A qualificação de um profissional é um investimento que precisa ser revertido em melhorias dentro da organização. Treinamento dado tem que ser aplicado dentro da organização, por exemplo. Há o investimento de tempo e dinheiro no ciclo de desenvolvimento e aprendizado contínuo dos profissionais, através de cursos, treinamentos, palestras, grupos de melhoria. Tudo isto é, de certa forma, investimento perdido quando o profissional decide ir embora.
Entenda que o conhecimento organizacional nada mais é que o know how da empresa, porém ela falha em ter posse deste conhecimento.
Reter conhecimento implícito dos profissionais é fundamental para a sobrevivência das organizações. Quando talentos vão embora, ocorrem quebras de qualidade, as empresas demoram a retomar o nível de qualidade do produto ou serviço. Elas não sabem como resolver problemas. Perdem tempo e dinheiro até encontrar soluções.
Se um de seus grandes ativos são pessoas, justamente por seus conhecimentos, habilidades e capacidades, então a questão é tirar destas pessoas o conhecimento adquirido por elas dentro da organização e mantê-lo sob seu domínio.
É pensando nisto que a norma estava quando definiu a necessidades de dar ênfase nesta questão: Reter a informação tácita/ implícita dos profissionais para que a empresa possa, de maneira segura, manter o nível de seus processos e melhora-lo continuamente, ainda que um de seus talentos resolva seguir uma nova empreitada.
É aí que entra o aspecto normativo e a grande dúvida. Como evidenciar o atendimento a este requisito?
Como tirar das pessoas este conhecimento e garanti-lo dentro da organização?
Se tem que evidenciar, há necessidade de um processo definido. Processo não necessariamente é um procedimento documentado, como nos moldes da revisão 2008. Fica a cargo da organização definir como fará.
Ela precisa identificar QUAIS conhecimentos são necessários, COMO que as pessoas podem acessar o conhecimento já disponível, COMO introduzir novo conhecimento e mantê-lo na organização e, COMO a organização capta este conhecimento daqueles que por algum motivo possa não disponibiliza-lo.
As empresas já tem isso no seu dia – a – dia, em alguns processos, mas não percebem!
Exemplo 1: Qdo um profissional da qualidade sai da empresa, o outro que assume vai buscar informações sobre a situação atual da empresa. Ele acessa o conhecimento organizacional disponibilizado pelo profissional anterior nos documentos e registros do processo. Ele busca os relatórios das auditorias anteriores, os registros das não conformidades, das ações corretivas, das melhorias, das análises críticas… e segue à partir destas informações.
Exemplo 2: A empresa desenvolveu ou fez uma melhoria num produto. O profissional responsável pelo desenvolvimento desligou-se da empresa. Um produto similar entrará em desenvolvimento. A empresa acessa as informações do produto existente no projeto. Seus testes, validação, normas, resultados…. com base nisso ela já inicia o desenvolvimento deste novo produto com novas funcionalidades, com melhorias, inclusive evitando que os problemas ocorridos no projeto anterior não se repita neste novo projeto. Ela acessou o conhecimento organizacional.
Exemplo 3: No desenvolvimento de um projeto de TI houve um “bug”, um problema. Como foi solucionado o problema ficou registrado no projeto e uma nova versão do software foi disponibilizada, por exemplo. Em um projeto seguinte algo similar ocorreu. Para solucionar o problema, ocorre o acesso à este projeto.
Perceba que para os 3 exemplos já existe um método, um processo. Qual será o método implantado na produção? Qual será o método implantado no RH? Qual será o método implantado na logística? A organização precisará definir e gerenciar este processo de gestão do conhecimento organizacional, além controlar como informação documenta (física ou eletrônica), o que ela definiu como necessário para a operação dos seus processos e produtos.
Vale lembrar que há diversas fontes de conhecimento que podem ser utilizadas, controladas e acessadas, tanto interna como de fonte externa. É preciso ter posse de tudo isso!
Sugerimos algumas ferramentas já bastante comuns no mercado que poderão prover evidências do atendimento à este requisito.
►Intranet
►Planilha de lições aprendidas,
►Ferramentas de search , FAQ etc.
PS: As questões que já existiam no âmbito de pessoal: definições de cargos e competências/ funções, versatilidade, treinamentos na função “on the job” e avaliações pra manutenção do ciclo de desenvolvimento de pessoal, continuam requeridas no âmbito de Competência. Nada mudou, nada regrediu.
Este requisito quer algo mais. Vamos a um exemplo do que realmente é requerido, já que o “Porquê” é requerido, foi entendido.
Exemplo: A organização tem definido que para a função de mecânico é necessário a formação em “X”, experiência de “Y”, com cursos de “A,B e C” e que o profissional saiba apertar parafusos. Foi contratado um profissional, ele foi treinado na atividade (on the job), Foi avaliado, foi aprovado e efetivado. Passa por avaliações em períodos planejados e é desenvolvido conforme o programa de desenvolvimento de competências/ programa de treinamentos da organização.
Este profissional trabalha muito bem. Algumas máquinas que davam problemas com certa frequência e que comprometiam a operação não dão mais problemas. Qualquer novo probleminha que ocorre, imediatamente é solucionado.
Ora, é exatamente isto que empresa quer, é para isto que ele foi contratado. Para resolver problemas, evitar novos, melhorar…
Mas o que este profissional faz que os outros não faziam, uma vez que o critério para contratação foi o mesmo que para os anteriores? Se este profissional receber uma excelente promoção ou uma nova proposta de trabalho, como fica a empresa? Será que ela voltará ao status anterior neste processo?
A empresa implementou um método para Gestão do Conhecimento e nesta área em que este profissional trabalha, por haver um histórico de criticidade das máquinas e na eminência de problemas semelhantes anteriores acontecerem, foi definido ao analisar os riscos, que seria necessário a Gestão do Conhecimento.
Com a implementação do processo, nada mudou no dia – a – dia da operação. Apenas as experiências entre os profissionais são trocadas, tudo que é feito de novo, fora do procedimento normal, que dá certo, quer resolve, que melhora, são avaliados pelo gestor e registrado o conhecimento. O funcionário foi promovido, foi para uma outra unidade, em um outro Estado. Os problemas com as máquinas “X” voltaram a ocorrer!
O gestor percebeu que estavam arrumando, mas as soluções não estavam surtindo efeito. Ao acessar o conhecimento da área, ele constatou que para todas as máquinas a operação de apertar o parafuso ocorria, porém ele acessou a informação de que nas máquinas X, justamente as que voltaram a dar problemas, o torque dos parafusos eram diferentes do torque dos parafusos das outras máquinas. Os ajustes passaram a ser feitos com base neste conhecimento, os problemas foram solucionados, a produtividade retornou a normalidade.
Novos problemas, de outra ordem ocorrem, novas informações relevantes são inseridas na planilha de conhecimento da área, todos os interessados e envolvidos fazem uso do recurso e, naturalmente, a empresa melhora continuamente este processo.
Este é o aspecto deste requisito. O conhecimento que antes era de um único profissional tornou-se explícito, passou à ser dividido, acessado por todos e gerido pela empresa.
Muito do conhecimento organizacional de uma organização já está documentado em seu sistema de gestão. Tornam-se Instruções de Trabalho, Procedimentos….. mas nem tudo precisa estar documentado de maneira tão formalizada, o que não significa que não deva ser um conhecimento retido para ser compartilhado.
Espero ter contribuído de alguma maneira!
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Josiane Lopes
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